Faire une réclamation

Ipagoo a été créé avec les principes de transparence, d’honnêteté et de respect pour chacun de nos clients. Votre avis nous permet de nous améliorer.

Une réclamation est l’expression de votre insatisfaction ou mécontentement vis-à-vis d’ipagoo, et dont vous réclamez le traitement.

Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification ou une demande d’avis n’est pas une réclamation.

Si vous rencontrez une situation qui ne vous convient pas, et si vous souhaitez formuler une réclamation, voici les étapes à suivre :

1)      Contactez le Service Clientèle, votre premier interlocuteur

Contactez d’abord un conseiller clientèle pour lui faire part de vos difficultés.

Par email :

serviceclientèle-france@ipagoo.com pour un service en français

customerservice-uk@ipagoo.com pour un service en anglais

2)      Formulez une réclamation officielle, si le différend persiste

Si le différend persiste ou si vous n’obtenez pas de réponse satisfaisante, vous avez la possibilité d’adresser une réclamation officielle au Service Clientèle.

Nous avons besoin d’autant d’informations que possible afin de pouvoir étudier précisément votre réclamation.

Au minimum, vous devrez fournir :

• Votre nom, adresse et autres coordonnées telles que votre numéro de téléphone et/ou votre adresse email.

• Récapitulatif de la réclamation

• Numéros de référence

• Toute autre information que vous jugez utile

Indiquez clairement qu’il s’agit d’une réclamation. Nous ferons de notre mieux pour traiter votre réclamation le plus rapidement possible en respectant un délai maximum de :

• dix jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation (email, courrier) pour en accuser réception.

• deux mois entre la date de réception de la réclamation et la date d’envoi de la réponse définitive qui vous est apportée.

3)      En dernier recours, le médiateur

Si le litige persiste  et que vous êtes en désaccord avec la réponse des interlocuteurs précédents, vous pouvez saisir gratuitement un médiateur. Le médiateur traite des litiges « relatifs aux services fournis et à l’exécution des contrats ».

Pour une communication en français :

Association Française des Sociétés Financières (membre du réseau FIN-NET)

Par courrier : Monsieur le Médiateur de l’ASF, 75854 Paris Cedex 17, France

(Demande d’adhésion effectuée)

En ligne : http://www.asf-france.com/mediation/Pages/Saisine-du-mediateur.aspx

Consultez la Charte de médiation

Si nous sommes incapables de résoudre votre réclamation, puisque nous fournissons des produits et des services au ou à partir du Royaume-Uni, vous pouvez également porter plainte auprès du The Financial Ombudsman Service (Médiateur des Services Financiers au Royaume-Uni). Vous pouvez contacter The Financial Ombudsman Service par:

·         Par courrier : The Financial Ombudsman, Exchange Tower, Londres E14 9SR, UK

·         Par téléphone au 0800 023 4 567 ou +44 20 7964 0500

·         Par courriel à complaint.info@financial-ombudsman.org.uk

·         Site : www.financial-ombudsman.org.uk

Pour les autres pays, consultez la liste des membres du réseau FIN-NET :

http://ec.europa.eu/finance/fin-net/members_en.htm.